Papeles del Psicólogo, 1999. Vol. (74).

Manuel Enrique Medina Tornero

El interés por la calidad es compartido hoy por usuarios, clientes, organizaciones empresariales, administraciones públicas y profesionales. Desde un punto de vista de ética profesional, nuestra profesión está estrechamente vinculada a un compromiso con la calidad: realizar una buena práctica que satisfaga, del mejor modo posible, las necesidades a las que ofrecemos respuesta.

En las instituciones educativas el psicólogo está presente en todos sus niveles, desde las escuelas infantiles a la universidad, desarrollando un variado e importante número de funciones, tanto directivas y de gestión como de intervención directa tendentes a la mejora continua de la calidad, a la satisfacción de los alumnos, del personal y al análisis del impacto de la institución educativa en la sociedad.

El psicólogo se encuentra en las diversas estructuras sanitarias y de salud, en las que la tradición, experiencia y formación de los profesionales de la medicina en las técnicas de evaluación y gestión de la calidad asistencial, relegan al psicólogo no formado en técnicas de calidad, a un segundo plano, tanto en la estructura hospitalaria, como en la de atención primaria y en los diferentes niveles especializados, o en dispositivos específicos de salud mental, planificación familiar o de programas de atención a las drogodependencias entre otros. Evaluar la calidad asistencial en el ámbito sanitario implica en general medir lo que existe y compararlo con lo que desearíamos y de qué forma es posible reducir la distancia entre realidad y deseo. Somos conscientes que la calidad asistencial es un concepto multidimensional y que ofrece fuerte resistencia a ser encerrado en una única definición operativa y práctica. El psicólogo debe tener voz propia en el equipo definidor de las características específicas de la calidad asistencial.

La permanente expansión de las empresas y organizaciones de servicios representa en estos días uno de los perfiles definitorios de las economías occidentales. De ahí, que el creciente interés por el establecimiento de medidas comprensivas de la calidad de los servicios prestados, aumente a un ritmo sorprendente para el que no existen profesionales preparados en el mercado laboral que asuma toda la demanda. La medida de la calidad en las empresas de servicios no es patrimonio de ningún profesional en exclusiva, por lo que las empresas tienden a buscar a los más cualificados, sean éstos de la profesión que sean, siempre que sean capaces de conceptualizar y medir adecuadamente los elementos definitorios de la calidad en el interior de las organizaciones. El psicólogo, que ya está presente en la gestión de personal y de los recursos humanos, en la gestión de la formación, en la implantación de sistemas de gestión de procesos, va abriéndose paso hacia otros niveles de la organización entre los que se encuentran todos los referidos a la gestión de la calidad; jugando un importante papel en la formulación y posterior implementación de la estrategias sobre la calidad, en las que el factor humano se manifiesta como un factor clave, es decir, como un factor estratégico. De las habilidades y competencias de los recursos humanos, así como de su adecuada movilización, dependerán en gran parte el éxito o fracaso de la estrategia elegida y, consecuentemente, de la organización que haya decidido trabajar implantando un sistema de calidad. De ahí que el rol del psicólogo aumenta su potencial en las organizaciones que implementan sistemas de calidad.

El psicólogo lleva mucho tiempo presente en el espacio de los servicios sociales, sean éstos comunitarios o especializados, públicos o privados, dando claras muestras de efectividad en el desarrollo de aplicaciones de gestión de la calidad como es el caso de centros ocupacionales para discapacitados, residencias para ancianos, servicio de ayuda a domicilio y/o teleasistencia, servicios de atención a la infancia entre otros; así, como trabajando sistemas de gestión de calidad y mejora en el interior de ONGs y todo tipo de empresas de iniciativa social, para las que la calidad y las exigencias del mercado tanto público como privado comienza a ser un auténtico problema y una necesidad acuciante. El psicólogo dispone de un espacio importante para intervenir en todo lo que tenga relación con los modelos organizativos, la normalización y sus especificaciones para la práctica, las situaciones de insatisfacción laboral, la falta y ausencia de criterios evaluativos, el liderazgo e incluso la elaboración del manual de calidad y por último y más importante, el estudio de las características de los usuarios con el fin de acomodar los servicios pertinentes.

Asimismo, la calidad se encuentra presente en los servicios que se prestan en los centros de conductores, entre los que se ha iniciado un gran interés por conseguir la acreditación y certificación de calidad que avale, en cierta medida, sus prácticas profesionales y de servicios. También en las prestaciones que realizan los psicólogos del deporte, tanto en las intervenciones y programas individuales como en las tareas de gestión de calidad en el interior de las estructuras deportivas privadas y públicas.

Las diferentes estrategias de implantación de sistemas de Gestión de la Calidad y de Calidad Total implican que las actividades que se realizan están dirigidas a mejorar todos los ámbitos y niveles de la organización, externos e internos, a todos los servicios para los clientes, usuarios. Pero, sin duda, los psicólogos pueden y deben aportar sus conocimientos y herramientas metodológicas para aceptar el reto de adentrarse en el mundo de la calidad prestando una especial atención a los empleados, a los clientes internos y comprender que la calidad externa, la de las instituciones, la que se ve y se vende, se inicia con la mejora de la calidad de vida de los recursos humanos, con lo que algunos autores han denominado endocalidad.

La calidad, como señala Ishikawa, empieza y termina con formación. Es el fundamento del sistema y debe conformarse y estructurarse como un medio vivo, activo adaptado a la realidad para conseguir la mejora continua. Muchos psicólogos reciben formación en sus empresas e instituciones pero otros muchos deben procurarse la formación en un mercado que, en ocasiones, no está ajustando el producto formativo a las auténticas necesidades y, por tanto, quizá merezca la pena pensar en establecer y/o fomentar un sistema de formación en gestión de la calidad para los diferentes campos profesionales.