La Calidad está de moda. Interesa a consumidores, productores, gestores y políticos. Sin embargo, no todos entienden lo mismo. El concepto de Calidad ha evolucionado desde la Inspección y el Control de Calidad hasta el más reciente de Calidad Total. En este trabajo se revisa dicha evolución y se presenta una definición actual del concepto de Calidad todo ello bajo la óptica de su aplicación al sector sanitario.

Quality is in fashion. Today Quality is a central concept for consumers, producers, agents and politicians. However, not all have the same thing in mind. The concept of Quality has envolved from the Inspection and Quality Control till the present concept of Total Quality. In this work this evolution is revised and a current definition of the concept of Quality is presented under the perspective of its application to the health care sector.

La Calidad está de moda. Interesa a consumidores, productores, gestores y políticos. Sin embargo, no todos entienden lo mismo. El concepto de Calidad ha evolucionado desde la Inspección y el Control de Calidad hasta el más reciente de Calidad Total. En este trabajo se revisa dicha evolución y se presenta una definición actual del concepto de Calidad todo ello bajo la óptica de su aplicación al sector sanitario.

Quality is in fashion. Today Quality is a central concept for consumers, producers, agents and politicians. However, not all have the same thing in mind. The concept of Quality has envolved from the Inspection and Quality Control till the present concept of Total Quality. In this work this evolution is revised and a current definition of the concept of Quality is presented under the perspective of its application to the health care sector.

Las crecientes necesidades sociales demandan un modelo de universidad que integre niveles de calidad, que puedan posteriormente evaluarse, para con ello, racionalizar y justificar las inversiones que en esta institución pudieran hacerse. Esta necesidad obliga a llevar a cabo mecanismos de evaluación como mejor vía para estudiar el impacto que la universidad tiene en la sociedad. Por tanto, a través de instrumentos adecuados de evaluación se permitiría el correcto estudio de la calidad docente, la investigación desarrollada en el momento y los procedimientos de gestión administrativa en cada caso. La figura del psicólogo como evaluador de programas de calidad es incuestionable, siendo un pilar base para la adecuada implantación de los programas de calidad y su posterior evaluación.

Increasing social needs demand a new model of University, committed with higher standards of quality, and with quality assessment, in order to rationalize and justify the public fundings of the institution. Institutional evaluation is the best way to study and enhance the impact of higher education in society. It is neccesary to essay methodological tools to evaluate the quality of teaching, researching and management activities. Psychology is undoubtely important an academic subject in this area, playing a basic in the foundation, guide and the implementation and evaluation of quality programs.

Las crecientes necesidades sociales demandan un modelo de universidad que integre niveles de calidad, que puedan posteriormente evaluarse, para con ello, racionalizar y justificar las inversiones que en esta institución pudieran hacerse. Esta necesidad obliga a llevar a cabo mecanismos de evaluación como mejor vía para estudiar el impacto que la universidad tiene en la sociedad. Por tanto, a través de instrumentos adecuados de evaluación se permitiría el correcto estudio de la calidad docente, la investigación desarrollada en el momento y los procedimientos de gestión administrativa en cada caso. La figura del psicólogo como evaluador de programas de calidad es incuestionable, siendo un pilar base para la adecuada implantación de los programas de calidad y su posterior evaluación.

Increasing social needs demand a new model of University, committed with higher standards of quality, and with quality assessment, in order to rationalize and justify the public fundings of the institution. Institutional evaluation is the best way to study and enhance the impact of higher education in society. It is neccesary to essay methodological tools to evaluate the quality of teaching, researching and management activities. Psychology is undoubtely important an academic subject in this area, playing a basic in the foundation, guide and the implementation and evaluation of quality programs.

En este trabajo se describe el "triángulo de la calidad de servicio" como una metodología de análisis de la calidad de servicio centrada en las discrepancias respecto al servicio recibido. Esta metodología se fundamenta en un modelo conceptual que comprende tres aspectos: a) un enfoque multidimensional donde se consideran distintas dimensiones de calidad de servicio tangibles e intangibles; b) utilización de diferentes informantes, incluyendo los mismos clientes, un grupo de empleados y los directivos de cada establecimiento; y c) tres niveles de análisis de la calidad de servicio de una organización ("micro", "meso" y "macro"). Posteriormente, se muestra con un ejemplo el valor diagnóstico de este método, a través de su aplicación en un hotel. Los resultados indican que el método posee un destacado valor diagnóstico.

This paper describes the "service quality triangle" as a methodology of service quality analysis centered on discrepancies about the service received. The underlying conceptual model includes three aspects: a) a multidimensional approach where different dimensions for both tangible and interactive service quality are measured; b) different kinds of subjects are used as informants, including the customers, a group of employees, and the manager of each organization, and c) three levels of analysis of service quality provided by organizations ("micro", "meso" and "macro") are considered. The authors illustrate the diagnostic value of this method using a hotel as an example for the application. The results show that the method has a good diagnostic value.

En este trabajo se describe el "triángulo de la calidad de servicio" como una metodología de análisis de la calidad de servicio centrada en las discrepancias respecto al servicio recibido. Esta metodología se fundamenta en un modelo conceptual que comprende tres aspectos: a) un enfoque multidimensional donde se consideran distintas dimensiones de calidad de servicio tangibles e intangibles; b) utilización de diferentes informantes, incluyendo los mismos clientes, un grupo de empleados y los directivos de cada establecimiento; y c) tres niveles de análisis de la calidad de servicio de una organización ("micro", "meso" y "macro"). Posteriormente, se muestra con un ejemplo el valor diagnóstico de este método, a través de su aplicación en un hotel. Los resultados indican que el método posee un destacado valor diagnóstico.

This paper describes the "service quality triangle" as a methodology of service quality analysis centered on discrepancies about the service received. The underlying conceptual model includes three aspects: a) a multidimensional approach where different dimensions for both tangible and interactive service quality are measured; b) different kinds of subjects are used as informants, including the customers, a group of employees, and the manager of each organization, and c) three levels of analysis of service quality provided by organizations ("micro", "meso" and "macro") are considered. The authors illustrate the diagnostic value of this method using a hotel as an example for the application. The results show that the method has a good diagnostic value.

La calidad ya forma parte de la cultura organizativa de muchas empresas, las diferentes Administraciones Públicas también han tomado conciencia de la conveniencia de la implantación de sistemas de gestión de calidad en sus estructuras, incluso bastantes ONGs ya van conformando modelos de gestión, en los que se incluye la calidad como un elemento esencial para llevar a cabo sus prestaciones. Veremos que el ámbito sanitario y el educativo están haciendo considerables esfuerzos por incorporar la calidad en sus diseños organizativos y prestacionales, pero ¿qué está ocurriendo en servicios sociales?. Respondiendo a esta pregunta intentaremos aproximarnos a lo que podría ser el futuro de la calidad en el ámbito profesional de los servicios sociales.

The quality is already part of the organizational culture of many companies, the different Public Administrations have also taken conscience of the convenience of the installation of systems of administration of quality in their structures, enough ONGs even goes already conforming administration models, in those that it is included the quality like an essential element to carry out their benefits. Will we see that the sanitary environment and the educational one are making considerable efforts to incorporate the quality in their organizational designs and prestacionales, but what is it happening in social services?. Responding to this question will try to approach to what could be the future of the quality in the professional environment of the social services.

La calidad ya forma parte de la cultura organizativa de muchas empresas, las diferentes Administraciones Públicas también han tomado conciencia de la conveniencia de la implantación de sistemas de gestión de calidad en sus estructuras, incluso bastantes ONGs ya van conformando modelos de gestión, en los que se incluye la calidad como un elemento esencial para llevar a cabo sus prestaciones. Veremos que el ámbito sanitario y el educativo están haciendo considerables esfuerzos por incorporar la calidad en sus diseños organizativos y prestacionales, pero ¿qué está ocurriendo en servicios sociales?. Respondiendo a esta pregunta intentaremos aproximarnos a lo que podría ser el futuro de la calidad en el ámbito profesional de los servicios sociales.

The quality is already part of the organizational culture of many companies, the different Public Administrations have also taken conscience of the convenience of the installation of systems of administration of quality in their structures, enough ONGs even goes already conforming administration models, in those that it is included the quality like an essential element to carry out their benefits. Will we see that the sanitary environment and the educational one are making considerable efforts to incorporate the quality in their organizational designs and prestacionales, but what is it happening in social services?. Responding to this question will try to approach to what could be the future of the quality in the professional environment of the social services.

Este artículo se centra en las cuestiones de calidad y estándares de buena práctica aplicados a los servicios sociales de familia e infancia. Durante las dos últimas décadas hemos vivido una gran época de cambios en estos servicios, destinados en su mayor parte a supera el pasado enfoque de beneficencia. El principal objetivo del artículo es revisar el concepto mismo de calidad y de estándar, así como revisar las principales fuentes de su elaboración. Finalmente, se presentará un resumen de principios y criterios que han alcanzado un mayor consenso.

This article is focused on quality standards of social services programs intended to support families and protect children. During the last two decades a great effort was made to change structures and patterns of this kind of services in Spain overcoming his beneficent past. The main objective of this article is to review the concepts of quality and standards applied to this field. Apart from the conceptual analysis, an examination of sources to elaborate standards is made. Finally, the article presents a summary of the most accepted principles and criteria in this field.

Este artículo se centra en las cuestiones de calidad y estándares de buena práctica aplicados a los servicios sociales de familia e infancia. Durante las dos últimas décadas hemos vivido una gran época de cambios en estos servicios, destinados en su mayor parte a supera el pasado enfoque de beneficencia. El principal objetivo del artículo es revisar el concepto mismo de calidad y de estándar, así como revisar las principales fuentes de su elaboración. Finalmente, se presentará un resumen de principios y criterios que han alcanzado un mayor consenso.

This article is focused on quality standards of social services programs intended to support families and protect children. During the last two decades a great effort was made to change structures and patterns of this kind of services in Spain overcoming his beneficent past. The main objective of this article is to review the concepts of quality and standards applied to this field. Apart from the conceptual analysis, an examination of sources to elaborate standards is made. Finally, the article presents a summary of the most accepted principles and criteria in this field.

Entre la pluralidad de acepciones que en la actualidad se le dan al concepto calidad de vida, existe al menos una que la concibe como un ámbito de estudio interdisciplinar interesado por una realidad social con netos componentes psicosociales. En esta tradición científica, con notorios desarrollos básicos y aplicados, y cuya breve historia intenta aquí describirse someramente en algunas de sus coordenadas, se ha estudiado el bienestar social a la vez que se ha profundizado en el estudio del bienestar psicológico y de sus componentes. Sin embargo, existe una creciente confusión cuando la calidad de vida es considerada como un valor, y con ello como objetivo de aspiraciones sociales. Aunque las aspiraciones compartidas forman parte de la realidad psicosocial, sus objetivos no pueden confundirse con la misma; a lo sumo pueden operacionalizarse, constituyendo estándares de comparación. Para ello es necesario retomar a los debates sobre la calidad de la vida humana, en el contexto de las formas de intervención social y psicosocial que pueden permitir mejorarla y promoverla de forma colectiva.

The concept quality of life has a broad range of different meanings in common language. However, a scientific tradition exists considering quality of life as a well defined field of interdisciplinary research, with important psychosocial components. Such tradition has outstandingly contributed to basic and applied knowledge and some of its relevant axes are briefly presented. It has studyed social welfare, but it has mainly researched in depth the functioning of psychological well-being. At present there is a growing confusion when quality of life is considered a value, and therefore a goal of social aspirations. Even if shared aspirations participate of the psychosocial reality, we should not confuse it with a goal. Goals may be operationalised, and so be used as standards of comparision. But to be able to do so, we need to retake the debates on quality of human life, in the context of that kinds of social and psychosocial intervention that may allow us to improve and promote quality of life in a collective way.

Entre la pluralidad de acepciones que en la actualidad se le dan al concepto calidad de vida, existe al menos una que la concibe como un ámbito de estudio interdisciplinar interesado por una realidad social con netos componentes psicosociales. En esta tradición científica, con notorios desarrollos básicos y aplicados, y cuya breve historia intenta aquí describirse someramente en algunas de sus coordenadas, se ha estudiado el bienestar social a la vez que se ha profundizado en el estudio del bienestar psicológico y de sus componentes. Sin embargo, existe una creciente confusión cuando la calidad de vida es considerada como un valor, y con ello como objetivo de aspiraciones sociales. Aunque las aspiraciones compartidas forman parte de la realidad psicosocial, sus objetivos no pueden confundirse con la misma; a lo sumo pueden operacionalizarse, constituyendo estándares de comparación. Para ello es necesario retomar a los debates sobre la calidad de la vida humana, en el contexto de las formas de intervención social y psicosocial que pueden permitir mejorarla y promoverla de forma colectiva.

The concept quality of life has a broad range of different meanings in common language. However, a scientific tradition exists considering quality of life as a well defined field of interdisciplinary research, with important psychosocial components. Such tradition has outstandingly contributed to basic and applied knowledge and some of its relevant axes are briefly presented. It has studyed social welfare, but it has mainly researched in depth the functioning of psychological well-being. At present there is a growing confusion when quality of life is considered a value, and therefore a goal of social aspirations. Even if shared aspirations participate of the psychosocial reality, we should not confuse it with a goal. Goals may be operationalised, and so be used as standards of comparision. But to be able to do so, we need to retake the debates on quality of human life, in the context of that kinds of social and psychosocial intervention that may allow us to improve and promote quality of life in a collective way.